EMULATORS.LV

 

Galvenais ir savākt naudu, klienti nekur neaizmuks…

NOVEMBRIS / 2009 – Pēc šīs metodes šajā laikā šķiet sāk darboties aizvien vairāki uzņēmumi. Zināms, ka veikaliem, interneta „provaideriem”, bankām u.c. uz plašu patērētāju loku (vai arī šauri segmentēti) orientētiem uzņēmumiem pastāv klientu atbalsta dienesti, servisa centri, kuriem ir telefoni, e-pasti un vēl citi saziņas kanāli, kas tiek plaši reklamēti.

Jautājums – Kam tie ir domāti?

Atbilde – Lai klients, kuram ir radusies ķibele varētu sazināties ar pakalpojuma sniedzēju un saņemt operatīvu risinājumu. Šie dienesti ir vieni no pārdošanas sastāvdaļām, tā dēvētais pēcpārdošanas serviss.

Piemēri. Nezinu, kam ir domāti interneta „provaideru” telefoni, ja klausule netiek celta. Ko jūs darīsiet, ja pēkšņi brīvdienā pazūd internets (un jums tas ir ļoti nepieciešams) un balss klausulē ziņo, ka pašlaik visi operatori aizņemti un ir jāuzgaida (šī ziņa skan četrdesmit minūtes), neļaujot saprast, vai tiešām ir vērts gaidīt vai arī servisa centrs šajā dienā nestrādā vispār.  Kam ir vajadzīgs pakalpojuma sniedzēja serviss, ja tas uz e-pastu atbild pēc divām nedēļām? Cits piemērs – ja agrāk bankas centās daudzmaz operatīvi atbildēt uz jautājumiem, tad tagad dažkārt atbildes mēdz atnākt ar divu dienu novēlošanos vai pat vēl vēlāk.

Klients paļaujas uz pakalpojuma sniedzēju, ka viņš tiks uzklausīts un tiks rasts risinājums viņa problēmām. Taču tagad nav nekā. Kāpēc?

Iemesls – tāpēc, ka klientu atbalsta dienestos ir samazināts personāla skaits, kurš netiek galā ar slodzi, līdz ar ko pēdējā gada laikā ir kritusies apkalpošanas pakalpojumu kvalitāte. Bet kā par brīnumu ir pieaudzis klientu zvanu, e-pastu un vizīšu skaits, lai viņus apkalpojošais uzņēmums sniegtu atbalstu. Šī problēma pastāv arī lielajos uzņēmumos.

Augstāk minētais ir subjektīvs vērojums tāpēc ja Jums viss ir kārtībā, tad neņemiet pie sirds.

Risinājums – jaunajiem un mazākiem analoģiskas produkcijas un servisa uzņēmumiem ir iespēja iegūt sev jaunus klientus (ja tie pievērš uzmanību klientu apkalpošanai).

Mēdz būt arī spīdošas apkalpošanas piemēri, kas ir pārsteiguši pat mani, kur risinājums tika sniegts momentāni un piedāvāta papildu palīdzība. Šo kompāniju vārdā nesaukšu (lai neteiktu, ka es te kādu reklamēju). Kā šai kompānijai iet krīzes laikā? Kompānijai iet spīdoši un klientu tai netrūkst – ir gan reklāmas kampaņas, lai piesaistītu jaunus klientus,  gan komunikācija ar presi un sabiedrību, gan lielisks klientu apkalpošanas serviss. Visas šīs minētās darbības ir mārketinga sastāvdaļas, kas dod labumu uzņēmumam klientu piesaistē un noturēšanā. Un, ja jums vajag atbalstu šo lietu sakārtošanā, tad ziniet SAZINIETIES AR MANI.

Ramils Kadirovs

Ierakstīt komentāru: